6 Cách để cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong mùa Covid-19

Đo lường và cải thiện lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong đại dịch COVID-19 khi mức chi tiêu bình quân toàn cầu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại.

Lòng trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực

Chính vì thế, hãy cùng Viện ISB và ISB Insight tìm hiểu các bước cần thực hiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu của bạn trong mùa Covid-19 này nhé.

1. Đầu tư vào những hoạt động gắn kết khách hàng

Để cải thiện lòng trung thành, việc đầu tiên chúng ta phải tạo ra sự gắn kết với khách hàng. Việc gắn kết nhiều hơn sẽ giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thực tế, có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng của họ, ví dụ như gửi email, gọi điện thoại để hỏi thăm tình trạng của họ, liệu họ có gặp phải bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm/ dịch vụ.

Ở Việt Nam, bạn sẽ dễ dàng “nhận được” những cuộc điện thoại của tổng đài viên để xin đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, quán karaoke hoặc là quá trình trải nghiệm mua hàng, v.v

Gắn kết với khách hàng là một trong những cách giúp cải thiện lòng trung thành của họ với doanh nghiệp

Ngoài ra, bạn cũng có thể đầu tư vào những hoạt động để cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn thông qua:

• Sử dụng mạng xã hội để “chăm sóc” khách hàng
• Sử dụng hệ thống tư vấn trực tuyến trên trang web để hỗ trợ khách hàng khi họ cần
• Tổ chức những buổi sự kiện gặp mặt trực tiếp với khách hàng

2. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc

Trong một bài nghiên cứu gần đây, có khoảng 88% khách hàng mong đợi sự phản hồi của bạn trong vòng 60 phút – và 30% trong số họ mong đợi phản hồi trong vòng 15 phút hoặc ít hơn.

Do đó, một trong những cách tốt nhất để đẩy mạnh lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn là cung cấp dịch vụ phản hồi tức thời, nói cách khác là tạo một trung tâm trợ giúp tự động.

Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng truy cập để đặt những câu hỏi đơn giản liên quan đến doanh nghiệp của bạn, hoặc sâu hơn sẽ là những câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Một lợi ích khác nữa đó chính là bạn không cần phải trả lời cùng một câu hỏi nhiều lần, từ đó tiết kiệm rất nhiều thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp

Đây có thể xem là dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua việc tích hợp chatbot. Lợi ích của việc sử dụng chatbot bao gồm:

• Rất dễ để thiết lập
• Chatbot là một dịch vụ thân thiện với người dùng
• Mọi quy trình đều được tự động hóa

3. Xây dựng nền tảng trực tuyến cho các dịch vụ

Trong tình hình đại dịch Covid-19 diễn biến cực kỳ phức tạp, bạn không thể chờ đợi cho đại dịch kết thúc để “ép” khách hàng ra khỏi nhà. Là một doanh nghiệp, bạn cần phải thích ứng trong từng hoàn cảnh, chính vì thế, xây dựng nền tảng trực tuyến cho dịch vụ không những giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh thu mà còn giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Xây dựng nền tảng trực tuyến cho các dịch vụ giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng ngay cả khi trong thời điểm dịch Covid-19

Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp đã dễ dàng kết nối với khách hàng của mình thông qua các nền tảng hội họp trực tuyến. Điển hình như Vinamilk, doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam đã tổ chức cuộc họp đại hội cổ đông trực tuyến để không những đảm bảo an toàn sức khỏe cho mọi người mà còn cải thiện lòng trung thành của các cổ đông với doanh nghiệp.

Xem thêm: 8 Phần mềm họp trực tuyến tốt nhất năm 2020

Thực tế, tùy thuộc vào quy mô và nguồn lực của doanh nghiệp, hãy cố gắng đưa ra những quyết định phù hợp để có thể duy trì lòng trung thành của họ trong mùa đại dịch.

4. Thực hiện dịch vụ bán hàng đa kênh (omni-channel)

Bán hàng đa kênh (omni-channel) được hiểu như việc thu thập thông tin và dữ liệu của khách hàng thông qua tất cả các kênh tiếp cận trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.

Một nghiên cứu chỉ ra rằng, 33% khách hàng sẽ cảm thấy phiền phức khi họ phải lặp lại nhiều lần các thao tác, nhập lại nhiều lần những dữ liệu khi yêu cầu dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, dịch vụ bán hàng đa kênh sẽ giải quyết được vấn đề này.

Để áp dụng phương pháp bán hàng đa kênh hiệu quả, tất cả các bộ phận trong công ty như marketing, sales và trung tâm chăm sóc khách hàng phải kết nối cùng nhau để tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng (customer touchpoints). Từ đó, tạo ra một hệ thống tập trung và cho phép nhân viên các bộ phận truy cập và xử lý các thông tin để có thể mang trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5. Lắng nghe vấn đề và tập trung vào khách hàng

Một cách khác để cải thiện lòng trung thành đó là phải tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu với khách hàng.

• Chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực, 51% người tiêu dùng sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ của công ty đó.
• Mặt khác, 77% người tiêu dùng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè sau khi họ có một trải nghiệm tích cực với dịch vụ khách hàng của bạn.

Khách hàng luôn đánh giá cao khi doanh nghiệp biết lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo ý họ

Một trong những cách để lắng nghe khách hàng của bạn đó chính là tạo sự kết nối với họ. Việc gửi email hoặc gọi điện sẽ bạn thu nhận phản hồi trực tiếp và trung thực nhất của khách hàng. Khách hàng sẽ luôn đánh giá cao khi một công ty biết lắng nghe ý kiến ​​của họ về dịch vụ và sản phẩm.

6. Cải thiện vấn đề của những khách hàng không hài lòng

Những khách hàng không hài lòng sẽ bắt đầu tìm đến đối thủ của bạn nếu bạn không giải quyết được vấn đề cho họ.

Bất cứ khi nào khách hàng để lại đánh giá tiêu cực về sản phẩm của bạn, hãy nói với họ rằng bạn rất tiếc về điều này và sau đó trình bày một số giải pháp cho họ. Nếu họ vẫn không hài lòng với giải pháp đề xuất của bạn, hãy cho họ sức mạnh để giải quyết mọi việc.

Lời kết.

Nói chung, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào. Mặc dù, hiện nay dịch Covid-19 đang diễn biến khó lường và tác động trực tiếp lên tình hình kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhưng việc duy trì được lòng trung thành của khách hàng vẫn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong tương lai.

Xem thêm: Hoạch định chiến lược Content Marketing bằng việc suy nghĩ như một nhà đầu tư 2020

Nguồn: Tổng hợp từ Internet